“银行在最紧急时刻帮我们找回了资金,解决了我们的燃眉之急”,近日,浦发银行总行接到北京一位退休老人写的感谢信,信中对浦发银行北京分行营业部的“鼎力相助”表示了高度认可。

2022年6月5日,因家人急需用钱,大学退休干部李老师通过他行柜台向亲戚的浦发银行账户跨行转账了20万元。转账后却发现,对方并未收到款项,且资金也未及时退回其本人账户。

经咨询得知,亲戚提供的是二类银行卡账户,此类账户通常用于小额资金,进出资金日累计限额仅为1万元,20万元突破了账户限额,因此转账失败,资金滞留在了银行系统的过渡账户中。但李老师并不清楚,资金到底滞留于哪家银行,20万元突然下落不明,这让她和家人都万分着急。

第二天早上8点多,李老师打电话给了浦发银行北京分行营业部,跟接电话的工作人员郭晶详细描述了事情的来龙去脉,并寻求帮助。郭晶发现,老人填写的收款账号是上海浦东发展银行,缺少分支行信息,因此滞留资金通常会到达总行的清算账户,常规情况下,需2-5天退回原汇出账户。

李老师则表示,在外地的亲属迫切需要这笔钱,难以等待资金正常退回。当时北京疫情有所好转,浦发银行北京分行营业部刚恢复正常营业不久,人员到岗率不到30%,尽管业务较多,人手有些紧张,但考虑到老人十分着急,郭晶接完电话便着手优先帮老人解决问题。

此前郭晶也遇到过类似的案例,对解决问题的路径并不陌生,当即联系浦发银行北京分行作业中心,再由作业中心联系浦发银行总行清算部门,很快就查到了这笔钱的下落,与此同时,她申请将款项由总行划至分行营业部。而后,营业部柜员立即打印凭证,并在系统内发起退回汇款交易。在总分行的协同配合下,业务迅速办理完成。

几乎只过了1小时,老人就得知自己的滞留资金退回汇出账户了,浦发银行北京分行的高效服务令她十分意外与感动,她在感谢信中说:“在资金滞留机构不明、涉及跨行转账等多重困难下,贵行急客户之所急,想客户之所想,用实际行动向客户证明了浦发的责任心和敬业心” 。

事实上,浦发银行北京分行每天都会处理很多这样的“小事”,面对不同需求、不同困难的客户,浦发银行北京分行始终坚持“新思维、心服务”的服务理念,一直将 “诚心、专心、用心、贴心、全心”的“五心”服务作为行为准则,贯穿于客户服务始终,“急客户之所急,想客户之所想”,用心为客户解决问题、创造价值。

对于老年客户,浦发银行北京分行制定了《营业网点老年客户群体服务方案》,将适老化作为一项系统工程,对老年客户形成标准化的服务流程,通过设置绿色通道与服务专员机制,提升对老年客户的响应速度,让老人在浦发银行获得更优质的体验。

后续,浦发银行北京分行还将不断提升服务品质,积极践行金融企业社会责任,全力打造客户信赖的首选银行。