2021-02-08 06:27:00 中国能源网 　 作者： 田永艳  

2月5日，漳县公司确立了由公司党政"一把手"负总责、分管营销副经理亲自抓、营销部具体负责牵头，办公室督促落实的机制到各个供电所再次宣贯学习投诉管控措施，通过学习进一步提高思想认识，切实达到"发现短板、闻过知改，做好预控、遏制投诉，防微杜渐、提高服务"的目的。

在学习中，公司领导要求每一位员工必须从政治觉悟、思想认识上高度重视投诉事件带来的严重性、危害性。要继续重温并牢记《供电服务十五条红线》，加强对相关业务政策、专业知识、业务技能的学习，提高主动服务意识。"从细节做起"，要求营业厅服务人员注重个人仪容举止、日常工作规范、客户业务受理等工作细节入手，做好疫情防控，养成良好的服务习惯，以细节改善促服务品质提升；"严格首问负责制"，要求台区经理要充分发挥设备主人的作用，做到便捷、高效、可行，将客户的用电需求第一时间解决在属地萌芽状态，坚决杜绝漠视、推诿、扯皮等人员责任问题引起的投诉。切实落实"只要你一个电话其余的事，我们来为您做"的服务承诺，要进村入户，及时掌握客户供电服务需求，归类客户关注热点、难点,以点带面，从一个问题入手，逐类旁推解决一类问题，变被动服务为主动感知,超前防范客户诉求升级,做到"早服务、早预防、早录入、早管控",做好优质服务工作，进一步压降投诉占比，将投诉风险消灭在萌芽状态，有效缓解优质服务压力。

下阶段，该公司将在春节保供电优质服务中，聚焦投诉管控，把严格执行加强投诉及相关业务管控措施作为当前工作的重中之重来抓。一是落实责任，紧顶源头，排查治理；二是工单提级调查，专业专责紧跟，日清日结，协调沟通；同时明确工单管控等同投诉管控，严肃考核，开展各专业常态技能培训，强化服务意识，沟通技能技巧，落实抢修规范用语，提高主动规范服务行为；三是杜绝投诉，严禁触碰红线待岗事件的再次发生，切实提高为客户"真心"服务的意识，团结一心，加强协作。全力以赴做好投诉压降，对服务不到位、推诿扯皮的人为行为绝不姑息迁就；四是将各专业制度、服务规范及《供电服务十五条红线》《双十条》等整理打包再次下发到各供电所，进一步强化学习并做好供电服务微学习答题；五是结合春节保供电工作，开展敏感客户、返乡人员供电服务摸底排查，加快发放台区经理服务卡、便民小贴士的工作，全面落实各项措施的相关要求，应办必办，办必办好，全力提升优质服务工作水平。