—国网庆阳供电公司“党建+行风建设”深化提升工程侧记

2020-12-18 13:27:03 中国能源网 　 作者： 丁瑜 张仲林 吕文娟  

2020年，围绕“党建+深化提升工程”工作部署，国网庆阳供电公司结合甘肃省电力公司“行风建设年”整体工作安排，为实现党建工作与行风建设工作深度融合。开展了“党建+行风建设”工作。一年来，电力营商环境持续优化、优质服务水平不断提升。

党建引领，推动“三个转变”

深化行为引导，转变思想观念。深入开展员工思想教育培训，夯实严管共识思想基础，通过加强各类现场工作人员的思想教育、典型警示教育与业务规范培训，强化了人员沟通技能，落实抢修规范用语，提高主动服务意识。开展管理人员、台区经理、综合柜员优质服务竞赛活动，以正向激励为手段，促进一线员工积极参与投诉管控。开展了两轮次的“为了谁、依靠谁、我是谁”主题讨论，充分发挥党员干部带头作用，开展各级管理人员“走下去、带回来、管到位”的业务体验活动，倾听一线人员声音，挖掘专业和服务之间的矛盾和不足，进一步转变员工的服务意识。

体现国企担当，转变行业作风。行风建设年工作启动伊始，正值国家疫情防控紧张时期，庆阳供电公司上下迅速反应，疫情期间体现国企担当，落实疫情防控要求的同时，坚持每个县区开放一个营业厅正常营业，保证广大客户疫情期间正常业务办理及故障报修抢修工作，切实做到7*24小时快速响应客户用电诉求。开展“三零服务”，对疫情防控物资生产企业及疫情防疫点共计74户实施零上门、零审批、零投资,平均接电时间为6.42小时。该公司主要领导亲力亲为，第一时间为庆阳市、宁县、合水3家疫情定点医院新增第二供电电源，免收高可靠性供电费117.05万元。召开行风监督及大客户座谈会，聘请政府及社会各界人士等15人担任行风监督员，从营商环境、阳光业扩、直购电、客户服务、电网建设、灵活电价和阶段性降低用电成本政策助力企业复工复产、电网建设及规划、行风建设监督体系等方面全方位开展行风监督。

突出问题导向，转变工作机制。结合行风建设年工作要求，在深入分析研判供电服务形势的基础上，该公司党委高瞻远瞩，又相继启动了“党建+投诉治理”专项活动，建立覆盖公司-部门-基层单位的三级投诉管控体系，健全从投诉接单分理-环节处理-核实回单的三层管控流程，以建机制、强责任、抓治理、重管控为重点，取得了阶段性治理成效，建立行风建设及投诉管控“红黑榜”，对照甘肃省电力公司下达投诉管控任务分解到基层一线，形成一事一分析、问题分析到位、措施管理到底的机制，建成良性的投诉考核追责机制，形成“人人为供电服务尽份力”的工作格局。

专业协同，实现“三个提升”

各部门协作，提升工作质效。建立“信息互通、专业管控、各负其责、闭环管理”的多专业协同管控机制，优化投诉管控体系，进一步打破专业壁垒，形成“管专业管服务”的工作局面。定期召开由营销、设备等多部门共同参与的投诉管控分析会议，从投诉成因寻找服务提升突破口，落实了各级党组织、职能部门、基层单位在投诉管控中的责任。通过“日监控、周分析、月通报”机制，强化各专业间协同联动，投诉管控关口前移，服务申请工单平均回单时长由53小时缩短至28小时，意见工单缩短至42小时，投诉调查回单管控在72小时内，供电服务响应速度进一步提升，提升工作质效。

多维度发力，提升关键指标。随着行风建设工作的不断深入，庆阳供电公司持续推进营销基础不规范整治，严查随意增加客户负担、体外循环、超时限，错接线，错发短信、错缴费等方面的问题，追溯每一起投诉、意见发生的问题根源，形成了从自身角度出发、换位思考，深入分析供电服务过程中自身存在的根本原因，由点到面，提前防控。由设备部督办，供指中心负责，深入开展低电压“排雷”行动，共梳理电压异常类工单265份，指导县(区)公司统筹协调，逐一“销号”处置。截止11月份，行风及优质服务满意率完成95.73%，全省排名第五;获得电力指数完成98.03%，全省排名第五;投诉数量总体压降42.63%，累计235天实现全业务零投诉，每万客户投诉数2.5件，全省排名第六，庆阳供电公司行风建设工作持续向好，关键指标进一步提升。

上下齐聚力，提升品牌形象。深入开展“五心”服务，庆阳供电公司领导带队对19户大用户以及政府续建新建的重点项目主动走访，各县公司班子成员带队对辖区10千伏停产、重点企业、县级新建项目进行走访。通过走访，全面掌握企业生产状况、存在的困难和问题，有针对性的提出供电服务策略。深化配网业扩方案设计一体化移动作业终端应用，全面落实“1+1”双经理制，提前与客户约定时间并在现场勘查、验收送电时收齐办电资料、现场签订供用电合同，推行简单业务一次都不跑，深化线上办电服务应用各项举措，促盛福建圣农、银西高铁、京航科创能源、中旖能化等重点项目早日落地，平均接电时间22.45天。

10月20日，甘肃能监办党组成员金涛对庆阳供电公司在疫情防控、复工复产、优质服务、推动重点项目落地、惠民惠企政策落实等方面所做的突出成绩表示肯定。

2020年，该公司坚持以客户为中心、以市场为导向、以社会效益为保障，全面推广“网上国网”，加快服务模式升级，网上国网注册、绑定户数分别为22.87万户、26.22万户，线上缴费率96.98%，高低压线上办电率100%，全方位、一站式响应人民群众的各类服务需求。2020年，该公司进一步规范业务人员服务行为，开展漠视侵害群众利益问题的专项排查治理，营造“市场化运营、规范化运作、公平性竞争”的良好氛围，杜绝侵害群众及企业利益的行为。2020年，该公司逐户深入煤矿、化工、石油等大客户企业，将“五心”服务、“阳光业扩”及“阶段性降价”、转供电加价清理等惠企惠民政策宣传到位、落实到位，确保大客户在安全用电的前提下获得新的电量增长点，进一步助推全市经济发展。

接下来，国网庆阳供电公司上下将以“党建+行风建设”为抓手，深化推进投诉管控长效机制，进一步转思想、抓难点、强服务，按照“一杜绝二压降三强化四治理”的思路，切实提升供电服务水平。