———国网金昌市金川区供电公司营业厅业务转型升级侧记

2020-08-06 13:35:41 中国能源网 　 作者： 胡江南  

“现在供电所营业厅不但从环境上有了很大改变,工作人员精神面貌也焕然一新,业务办理方便又快捷”……7月28日,前来国网金昌市金川区供电公司办理业务的客户称赞道。

通过两年来不断摸索,金川区公司营业窗口转型升级工作取得了明显成效,营业厅临柜客户数下降20.31%,“互联网+”线上交费率实现91.23%,“网上国网”推广率达到63.01%,客户办电的便利性、满意度和获得感持续提升,实现了企业降本增效与优化营商环境的“双赢”局面。

资源整合提升工作效率

金川区公司结合区域内营业网点分布、客户群体特性、自身服务能力、周边服务行业营业厅面貌等大数据,进行资源评估整合。同时,大力推进营业厅“去柜台化”工作,根据各营业厅的服务客户群体、客户行动轨迹、厅内面积等综合因素优化营业厅布局,重新合理设置服务功能区域,完善相应功能分区,逐步缩减收费区,调整业务办理区,改柜台服务为流动营业,引导客户线上自主办理。

自2018年以来,为了降本增效,提高人力资源利用率,金川区双湾镇天生炕、东四沟供电所,宁远堡镇下四分供电所及营业厅先后撤销合并。由于线上办电和交费业务的推广,3个供电区域80%以上用电客户通过各种线上渠道办理交费、办电等业务,营业厅柜面业务数量大幅度降低。

目前,金川区辖区营业厅整合后,释放出的人资力量一部分补充到业务量大的营业厅,一部分转型后台支撑线上业务工单处理,做到线上线下业务相互支撑,无缝衔接。

走出柜台“一站式”服务

传统营业厅70%左右的业务量为交电费、打清单、开发票,自助服务终端只有单一交电费功能。为了满足客户多样化需求,金川区公司推行智能终端配置,以智能化平台为核心,在供电营业厅引进自助交费终端、智能平板电脑、智能手机等设备,引导客户逐步适应业务自助办理及“网上国网”线上办电。同时,通过营业厅海报、台区经理村社广告张贴、客户微信群分享“网上国网”链接等线上线下结合的方式,为业务转型升级做好舆论宣传引导,避免出现因不会操作自助设备而影响客户服务体验的情况出现。

由于辖区客户多为农村用户且以老人居多,部分留守老人甚至无智能手机,导致客户对新型用电业务接受难度较大。针对此类问题,金川区公司在营业厅设置“专人专柜”,开展“网上国网”等线上业务推广,对具备推广条件的客户,手把手指导客户使用“网上国网”进行办电交费;对不具备推广条件的老人客户,进行客户信息登记,通过询问老人子女信息,当场联系子女开展父母户号绑定及交费。常态化开展“弘扬传统美德,亲情交费尽孝心”活动,台区经理深入乡村农舍、田间地头开展户外推广,确保了线上业务有效推进。

绩效激励提升业务水平。

自2019年推行“责任承包+工作积分制”考核以来,金川区公司转变传统绩效考核模式,开展量化评价考核,将综合柜员绩效计分制改为工作积分计件制,打破以往“一张表评价一班人”的现象,同时增设“互联网+”服务成效指标,以“降低客户临柜率”为目标,将综合柜员线上业务推广成效量化兑现工分,做到绩效能增能减,多劳多得。

此外,建立综合柜员年度竞聘上岗制。鉴于辖区供电所星级、地域、服务客户差异,设立不同绩效系数,每年根据综合柜员岗位意愿及综合竞聘结果将综合柜员动态调整至不同供电所,有效规避了不同供电所综合柜员承担业务量长期不均衡的问题,激发了综合柜员争先创优干业绩的积极性。同步在双湾供电所试点实施综合柜员每周轮岗机制。双湾供电所目前有综合柜员8人,按照2人一组的组合模式,分为营业厅、业扩、线损采集和电价电费四组,每组以周为维度进行轮换,倒逼各综合柜员熟练掌握营销内勤各岗位业务知识。

该公司常态开展综合柜员常态化培训考试。每月开展综合柜员主题培训与考试,梳理综合柜员应知应会知识和各级检查人员关注的焦点问题形成知识库,供综合柜员日常学习。每月考试对后三名综合柜员进行绩效考核,对连续三次考试倒数第一的综合柜员进行待岗处理,有效促进了综合柜员业务水平提升。(胡江南)