2020-06-02 16:56:13 中国能源网 　 作者： 张晓斌  

 “大娘,下载这个‘网上国网’APP,手机注册后登录绑定户号,动一动手指就可以缴纳电费了,还可以随时查询电量电费,方便的很啊。”5月31日,国网甘肃庆阳供电公司员工利用周末休息时间,深入社区、街道,向居民宣传“网上国网”APP缴费流程。这是该公司践行“五心”服务要求,全面做好“网上国网”属地化运营推广的一个缩影。

今年以来,庆阳供电公司以“县公司和供电所达标创优提升工作”为契机,通过践行“五心”服务换客户“五心”满意的理念,力图以独具特色的服务文化实现乡镇供电所由“星”向“心”升级。

用“细心”换客户“顺心”。大力倡导文明办公,礼貌待人,做到“来人来电问声好,进门办事迎个笑,解答问题明个理,送客出门道声见”。坚持从环境细处和服务细节着手,完善营业厅各类大厅标识、便民箱、意见簿和功能区域划分等硬件建设,为客户提供舒适的环境,让客户每一次登门都感受到细致服务融入工作的每个细小环节。

用“贴心”换客户“舒心”。实实在在为客户着想,为客户提供专业性的延伸服务。从细分化角度提供贴心服务,为客户端上一杯水,雨天为客户撑起一把伞。实行跟踪服务制,深入到孤寡老人、五保户、贫困户家中,实地解决他们的用电问题。同时,要求营业厅坚持“客户满意率百分之百”的工作理念,耐心听取每一名客户个性化的服务需求,耐心解答客户的每一次提问,通过全面提升服务品质和客户体验,使工作更贴近客户要求。

用“热心”换客户“安心”。从规范、高效出发,实行标准化作业,规范业扩报装、电费电价执行等业务管理流程,确保做到用制度管事,用流程管人,从专业角度对客户的需求给予专业服务,为客户提供准确信息,协助客户采取行动。倡导把客户当家人,把服务当家务,对待每一名走进营业厅的客户,始终以富有热情与激情的工作态度,主动问需客户,为客户业务办理进行“一对一”引导,帮助客户及时了解用电政策,提升服务客户速度。

用“诚心”换客户“放心”。该公司始终以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求、终于客户满意。在提高工作水平的基础上,深化落实对外服务承诺制,通过多种渠道和方式,向广大电力客户和社会各界公开国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工行为“十个不准”,切实做到“公开、公平、公正”。将台区经理便民服务电话按片分区向客户公布,方便客户咨询、办理各类业务。

用“虚心”换客户“省心”。为方便客户办理业务,提升供电服务效率和质量,精心打造“只要你一个电话,剩下的事由我来办”的服务文化,在供电所深化推行首问负责制,以真诚的服务态度,主动热情与客户沟通,尽可能为客户提供方便。坚持把大厅公开意见箱和不定期走访客户收集意见相结合,安排专人对用户意见簿及95598反映的各类问题每天进行一次收集,每周进行一次汇总,每月开展一次反馈。通过“虚心听意见、虚心改问题、虚心促提升”,使服务质量每日有进步,服务水平每周有提升。

乡镇供电所是服务“三农”的一线阵地和窗口,和千家万户生产生活息息相关,随着社会的发展,用户用电需求日益增加,服务要求也越来越高,庆阳公司将积极适应新形势,依托星级化供电所建设和供电所达标创优工作,用“心”提升服务能力和管理水平,让广大客户享受到“五星级”的供电服务。